Direction de thèse
Pr. Payaud Marielle-Audrey
Pr. Kalika Michel
Thèse de DBA
Démarche qualité et performance globale des entreprises d’assurance de la Zone CIMA
Résumé
Quatorze (14) États africains se sont regroupés pour uniformiser le secteur des assurances afin de garantir son développement et sa rentabilité. Cette uniformisation s’est matérialisée par la création de la Conférence Interafricaine des Marchés d’Assurances (CIMA), dont le Traité est entré en vigueur le 15 février 1995. Depuis lors, le législateur CIMA a initié un vaste programme de réformes. Ces réformes ont concerné « le renforcement de la protection des souscripteurs et bénéficiaires de contrats d’assurance, la gouvernance, la solvabilité, la stabilité financière et l’inclusion financière ». Elles ont suscité une forte croissance du chiffre d’affaires et l’accroissement du nombre d’acteurs de ce secteur dans la zone CIMA. Elles ont cependant eu un faible impact sur les primes en pourcentage du PIB ainsi que sur l’image de marque des entreprises d’assurance. Caractérisé par une réglementation très souple en matière de gouvernance, couplée à de faibles taux de pénétration et de paiement des sinistres, le marché CIMA a besoin d’une consolidation. Face à cette situation, les parties prenantes du secteur des assurances ont pris plusieurs initiatives qui sont restées, à ce jour, vaines. A l’analyse des causes racines des problèmes de gouvernance des entreprises d’assurance de la zone CIMA, l’influence de la démarche qualité sur la bonne gouvernance des entreprises d’assurance de la zone CIMA ne serait-elle pas la solution pouvant aider les compagnies d’assurance à faire face aux risques, à travers des produits et des services de qualité, respectueux des règles de conformité ?
Pour bien cerner les concepts clés et bien appréhender les relations entre les acteurs multiples, nous avons retenu quatre théories en lien avec nos questionnements autour de la question centrale. Pour mesurer la qualité, nous avons constaté que les modèles les plus courants, d’écarts de qualité de service et de SERVQUAL, ne sont pas transposables dans le contexte de la zone CIMA. En revanche, nous avons trouvé un intérêt à tester le diagramme d’Ishikawa pour identifier les causes de la mauvaise gouvernance des entreprises d’assurance de la zone CIMA. En plus de la démarche théorique, notre démarche de terrain s’appuie sur des entretiens semi-directifs auprès des dirigeants des entreprises d’assurance, des dirigeants des sociétés de courtage, des présidents des associations professionnelles, des dirigeants de banque, des autorités de tutelle et de régulation. Ces entretiens nous ont permis d’aborder des thématiques sur l’état des lieux des indicateurs de bonne gouvernance des entreprises d’assurance de la zone CIMA, sur la pertinence de la démarche qualité dans le contexte CIMA et sur les liens entre les pratiques de la démarche qualité et les leviers de bonne gouvernance des entreprises étudiées. Pour renforcer la fiabilité des résultats de notre recherche, les entretiens semi-directifs ont été ainsi complétés par un focus groupe et une enquête en ligne.
Le diagramme d’Ishikawa nous a permis d’identifier les causes racines des problèmes de gouvernance des entreprises d’assurance de la zone CIMA. L’analyse des données collectées lors des entretiens semi-directifs et du questionnaire en ligne nous a permis de connaître la perception que les acteurs du marché des assurances ont des règles et des critères de bonne gouvernance. Les résultats ont démontré que les entreprises d’assurance de la zone CIMA avaient la capacité de mettre en place une démarche qualité. La mise à profit de l’influence de la démarche qualité sur la bonne gouvernance pourrait être la solution, pour les entreprises d’assurance de la zone CIMA, pour nouer enfin avec la croissance tant souhaitée, tout en préservant la qualité de leurs produits et services ainsi que leur rentabilité.